Ik bestelde online Mepal vershouddozen en Brabantia vuilniszakken bij Blokker en zou de producten de volgende dag resp. 3 dagen na bestelling ontvangen. Ik heb de producten bijna twee weken nog niet. 5 van de 6 bestelde producten ligt al wel 1,5 week klaar in de winkel, maar de klantenservice suggereert dat het niet goed gaat met de levering van het laatste artikel als ik de rest ophaal. We zitten daardoor al een week zonder vuilniszakken (onze maat is in de winkel niet standaard leverbaar). Tegelijkertijd weet Blokker ook niet wanneer ik het laatste deel van de bestelling ontvang: 'we zijn ermee bezig, maar vanwege corona lopen we achter met de administratie en dat moet eerst'.
Eerder ging het ook al mis bij Blokker.
Korte samenvatting van de dingen die m.i. écht beter moeten bij Blokker:
1. De winkelvoorraden (zoals Blokker ook op de website aangeeft) kloppen heel vaak niet, maar Blokker onderneemt geen actie om dit te verbeteren. Werk hier aan! Zoek uit waarom een winkel zegt niet te kunnen leveren; ga ermee aan de slag wanneer een winkel extra voorraad bestelt terwijl er genoeg zou moeten zijn. Niet alleen informeer je jouw klanten dan ook beter (minder teleurstellingen), maar op termijn verhoog je met goed voorraadbeheer ook structureel je omzet.
2. Op basis van de winkelvoorraden belooft Blokker al dan niet of producten de volgende dag kunnen worden opgehaald. Wanneer blijkt dat het product toch op is (overigens geen ramp wanneer het vorige punt op orde is: kan een keer gebeuren) past Blokker niet de levertijd aan, maar annuleert het eenzijdig dat ene deel van de bestelling. Juiste actie richting een klant zou zijn: uitleggen, excuses aanbieden, levertijd aanpassen en de KLANT gelegenheid bieden om de bestelling (alleen dat product of in het geheel) eventueel aan te passen of te annuleren.
3. Bij het eenzijdig annuleren van het onleverbare deel van de bestelling vervallen bij Blokker eventuele actiekortingen (bijv. 2de product halve prijs) volledig. Een klantvriendelijk bedrijf past (als goedmaker) de volledige korting toe op het overgebleven deel van de actie en neemt z'n verlies. Ben je iets minder klantvriendelijk, maar wel fatsoenlijk dan verdeel je de korting evenredig over het wel en niet leverbare deel van de bestelling.
4. Het kan niet zo zijn dat klanten waarbij iets mis gaat vervolgens ook de dupe zijn van jullie slechte klantenservice. Geef ze voorrang bij de klantenservice. Het is niet ok als je, na ieder bericht, steeds dagen moet wachten op een volgend (onvolledig/onjuist!) antwoord: pak vervolgvragen in eenzelfde dossier gelijk op voor je verder gaat met nieuwe berichten. Ook 'ik weet het niet', 'ik heb het doorgestuurd' of 'de administratie gaat voor' is onacceptabel: zoek het antwoord dan uit (liefst direct) en koppel terug. Het is vooral ook onacceptabel omdat nieuwe bestellingen wél nog steeds binnen een dag worden geleverd.
6. Heb je het te druk om naleveringen goed te doen? Annuleer dan desnoods de volledige bestelling, geef de klant een waardebon als goedmaker en laat hem/haar opnieuw bestellen. Probleem opgelost met minder mensinzet!
7. Acties waarbij je de korting in jouw eigen voordeel uitlegt ('korting alleen geldig op het goedkoopste product', etc.) zijn zó 1990! Vooral omdat in het geval van Blokker de 'kleine lettertjes' in de reclame-uitingen nogal eens worden 'vergeten' en dat laatste is zelfs tegen de wet. Wees gewoon fatsoenlijk en pas de korting toe op het totaalbedrag. Het scheelt je bijna geen geld, maar zorgt wel voor tevredenere (en daardoor terugkerende) klanten!
8. Winkels klagen bij klanten(!) dat Blokker ze bij acties structureel veel te weinig levert. Eeuwig zonde van de misgelopen omzet! Leer hiervan voor de volgende actie (zie voorraadbeheer). Is de actie onverhoopt toch op? Geef klanten dan in ieder geval een oplossing! Nu krijgen klanten letterlijk te horen dat ze pech hebben en geven ze hun geld elders uit. Andere ketens lossen dit op door je in de actieperiode te laten bestellen en het product later te leveren. Óf klanten krijgen een waardebon mee om later alsnog gebruik te maken van de actie.
9. Match je producten! Voorbeeld: de formaten Brabantia vuilnisbakken die Blokker in de winkel verkoopt matchen niet met de direct in de winkel leverbare vuilniszakken.
Ik hoop dat Blokker eens serieus naar de eigen processen kijkt en wat doet met de tips!