Mijn eerste ervaringen jaren geleden bij Bax Music waren niet echt positief. Vandaar dat ik niet meer in de winkel kwam. Je zou kunnen zeggen dat het misschien een persoonlijke ervaring is, maar heb in die periode van kennissen vernomen dat ze dezelfde ervaring hadden. Personeel niet direct geïnteresseerd om klanten in de winkel te helpen (meer dan 30 minuten vóór dat iemand u nog maar een goede dag zei, ...), te weinig kennis van de verkopers en slechte levertijden en service.
Na het faillissement van Keymusic, waar ik toevallig terecht ben gekomen (Sint-Niklaas) en heel tevreden was met de service en grote variëteit aan beschikbare instrumenten (Toegegeven vlak voor het faillissement was de service ook sterk gedaald alsook hun levertermijnen) dan toch terug de stap naar Bax Music moeten zetten (ondertussen verhuisd).
Ik kom in de winkel en begin wat rond te lopen en te kijken. Weer duurt het lang vooraleer ik aangesproken word. Ditmaal vind ik het minder storend, want wil eerst wat gitaren bekijken en proberen. Al laat dit niet weg dat iemand je toch kan aanspreken en zien of ze hulp kunnen bieden of ten minsten begroeten. Misschien ben ik nog van de oude stempel en vind ik dit toch wel een teken van interesse en respect.
De verkoper die mij aanspreekt blijkt wel op de hoogte te zijn in zijn domein. Er volgt een zeer aangenaam gesprek en uiteindelijk laat ik een offerte opstellen voor drie gitaren en een digitaal effectenrack met voetpedaalsturing. Één van de gitaren voorzie ik van aparte onderdelen om ze te personaliseren. De offerte gaat hij doorsturen per mail zodat ik deze zou kunnen bekijken (We zitten hier begin oktober 2022).
Ik krijg de offerte en neem telefonisch contact met de winkel, wat onmogelijk is. Langs geen kanten geraak ik binnen. Dus stuur ik een mail. Na een paar dagen krijg ik eindelijk een telefoon van de verantwoordelijke van de gitaren, met wie ik mijn offerte overloop en nog wat aanpassingen laat doen. De prijs wordt besproken en wordt iets scherper gezet dan de gewone brutoprijs. Dit aan de hand van prijzen die ik op andere plaatsen heb gekregen en die hij op het internet vindt als aanbiedingen.
Voor alle duidelijkheid, als ik een goede service krijg, dan hoeft voor mij de prijs van een product niet perse de goedkoopste te zijn. Dus niet alle prijzen zijn de beste. Ik neem de tijd om alles nog eens te overlopen en te laten bezinken. Het gaat hier per slot van rekening over een grote aankoop. Als ik nog een paar keer vraag om contact op te nemen met mij voor nog zaken te bespreken, verloopt dit allemaal heel stroef. Je geraakt gewoon niet binnen. De klanten service in Nederland zegt dan wel dat ik binnen de twee dagen gecontacteerd zal worden, maar dikwijls duurt het meer dan één week. In se krijg ik uiteindelijk altijd wel respons, maar deze soort van communicatie ligt gewoon beneden peil. Het zelf contact opnemen blijft onmogelijk, wat het geheel bemoeilijkt.
Op gebied van levertermijn verwittigen ze me dat deze wel enkele weken kan bedragen maar dat vind ik niet erg want ik ben al geruime tijd bezig om deze gitaren aan te schaffen. We komen zelfs overeen dat ze de gitaren eerst naar de winkel laten komen zodat ik ze mag proberen en dan kan kiezen of ik overga tot aankoop of niet.
Vanaf dit moment krijg ik geregeld mails in verband met “mijn bestelling”. Ik heb nog geen bestelling gedaan, maar kan “de huidige technologie” volgen dat ze dat op mijn naam gezet hebben. De logica en de inhoud van de mails is hilarisch. Eerst krijg je een mail dat de bestelling is aangekomen, dan dat er vertraging op de levering zit, dan weer dat de bestelling aangekomen is en dat ik binnen de 48 h deze moet komen ophalen, zo niet wordt deze geannuleerd, om dan een bericht te krijgen van annulatie en dan weer een bericht te krijgen dat mijn bestelling is aangekomen. Gewoonweg een klucht van mails en onduidelijkheden, onprofessionalisme ten top. Een software waar niet veel aan geconfigureerd kan worden of gewoon een slecht beleid van de service dienst? En dit dan voor een winkel die zich hoofdzakelijk op on-line verkoop spitst. Dus je zou toch wel verwachten dat hun informatica systeem toch een recent en krachtig is. Niet dus!
Ik heb hen op de hoogte gebracht van dat dit “ongemak” van mails, en ze gaan ervoor zorgen dat dit niet meer gebeurd. Na een paar dagen kan ik vaststellen dat er niets veranderd is. Dus weer faalt de service fallikant.
Uiteindelijk krijg ik een mail dat de laatste gitaar is binnen gekomen, dus trek ik naar de winkel om deze te testen. De gitaren liggen mij goed, spelen gemakkelijk en hebben een mooie en zuivere klank (Zonder effecten uiteraard).
Ik rij naar huis en overweeg alles nog een keer. Ze kunnen alle producten die ik wens leveren op het effectenrack en voetpedaalsturing na, en hun globale prijs is voor zowel de gitaren (in één winkel) als het effectengedeelte (in een andere winkel) op één na de beste. Weet je nog wat ik eerder gezegd heb over prijs en service?
Vanaf nu gebeurd alle communicatie via telefoon en mail, dus niet meer fysiek in de winkel gekomen. En we zitten ondertussen rond eind februari 2023)
Ik neem nogmaals contact op om alles nog eens te bespreken. En ze geven zonder probleem nog een extra korting voor de totale aankoop. Wat niet het geval is in andere winkels, dus denk ik “Top, op de technische aspecten van hun logistieke applicatie en communicatie na, is de service toch wel blijkbaar verbeterd”.
Ik bespreek ook of ik een bruine koffer kan krijgen voor één van de gitaren in plaats van de zwarte die erbij geleverd is. Desnoods een wissel met een lege koffer. Ik had mijn gitaar (Al aangekocht bij Key Music, maar nooit gekregen mits het faillissement.) reeds gezien in de bruine koffer en vond die toch beter passen bij die gitaar. De verantwoordelijke gaat dit nakijken, maar denk niet dat dit een probleem zou geven.
Vermits het contact zeer aangenaam en correct is en de service, “op het eerste zicht”, verbeterd lijkt (bijvoorbeeld dat ze de gitaren eerst naar de winkel laten komen om ze te proberen), heb ik de knoop doorgehakt en mijn aankoop geplaatst (al zijn het maar twee gitaren geworden in plaats van drie).
Vermits alles in de winkel is uitgezonderd het effectenrack en toebehoren betaal ik de volledige factuur op voorhand. (We zijn al gevorderd naar begin april 2023)
En daar ik niet in de buurt woon, komen we overeen dat ik alles laat samenkomen zodat ik maar één rit naar de winkel hoef te doen. Alle onderdelen voor de gitaar die ik wil verbouwen zijn ook aanwezig in de winkel en gaan voor mij opzij gelegd worden dus daar ga ik niet op moeten wachten.
En vanaf nu beginnen de problemen.
Ik krijg een mail dat mijn bestelling zal geannuleerd worden indien ik deze niet binnen de 48 uren kom ophalen. Dit terwijl ik de volledige bestelling al betaald heb en overeengekomen ben, vermits ik niet in de buurt woon, om alles te laten samenkomen, zodat ik maar één keer naar de winkel moet komen. Dus het toppunt is dus dat de bestelling al volledig betaald is! Dus deze kan eigenlijk niet geannuleerd worden. Toch blijf ik mails krijgen dat de bestelling aangekomen is in de winkel met een dag of twee erna dat de bestelling zal geannulleerd worden indien ik deze na 48 uur niet kom ophalen. Ook de annulatiemails krijg ik, om dan achteraf weer een mail te krijgen dat mijn bestelling in de winkel is aangekomen. Weer gevolgd door als ik niet binnen de 48 h deze kom ophalen ... . En dit in een constante “lus” van mails.
En deze routine blijft aanhouden. Zelfs nadat ik vraag om hier iets aan te doen. Wat mij ook belooft wordt. Zonder resultaat. De mails blijven dus binnen komen van “uw bestelling is aangekomen in de winkel” naar “uw bestelling zal na 48 uur geannuleerd worden” tot “uw bestelling is geannuleerd” en dan terug “uw bestelling is binnengekomen” ... .
Om u een idee te geven, in verband met deze bestelling heb ik dus meer als vijftig mails gekregen. Een bestelling die volledig betaald is en op groepering wacht van alle producten, wordt op regelmatige basis geannuleerd.
Een mens zou voor minder gek worden.
Ondertussen ben ik van plan om voor alle gitaren die ik heb een koffer te kopen zodat deze ten allen tijden goed beschermd zijn. Het gaat hier over acht koffers. Dus neem ik contact op met de verantwoordelijke van de gitaren en bespreek dit met hem wat de “vereiste” zijn.
Dit wordt vlot besproken en ik ga van hem een offerte krijgen met de koffers die “eventueel” een mogelijke oplossinge zouden kunnen bieden.
Omdat ik na enkele weken nog altijd geen offerte heb gezien, neem ik telefonisch contact op. Maar zo als gewoonlijk blijft het onmogelijk om direct met de winkel in contact te komen. Maar ik krijg een vriendelijke man aan de lijn die me zegt dat ze ervoor zullen zorgen dat ik deze zo snel mogelijk zal krijgen.
Na nog een paar weken wachten, nog altijd niets en neem ik terug contact op. Weer kom ik terecht op de “service afdeling” waar ik weer een andere vriendelijke man aan de lijn krijg. Deze zegt me dat ze de koffers naar de winkel kunnen sturen zodat ik kan zien of de gitaren wel degelijk in de koffers passen.
Nog steeds krijg ik geen offerte en neem dus weer contact op. Weer krijg ik een andere vriendelijke man aan de lijn die me zegt dat hij ervoor zal zorgen dat ik een offerte krijg van de winkel in Antwerpen. Hij weet me te zeggen dat de meeste koffers in Goes aanwezig zijn, dus dat het niet lang zal duren eer de koffers in Antwerpen kunnen zijn. Ik stel hem voor om zelf naar Goes te komen zodat zij de koffers niet over en weer moeten sturen en dan kan ik ineens de juiste koffers kiezen. De man zegt me dat, wanneer ik dat wil doen, het een betere oplossing is.
Ik vertrek naar Goes met vier gitaren om voor deze al te kijken welke koffer geschikt is. Daar aangekomen staan er drie verkopers aan de toonbank van de gitaren. Ik begin uit te leggen wat ik wens. En één van hen bekijkt mijn basgitaar en zegt te denken hiervoor een koffer te hebben. Ik vraag ondertussen naar een koffer voor een Paulk,Reed Smith Les Pauls type. Één van de verkopers stelt me de Les Paul koffer voor van Gator. Maar van deze weet ik al dat die niet past en vraag achter een andere koffer, die ze me via de telefoon hadden voorgesteld en die bij hen op stock ligt. De verkoper achter de toog zegt heel parmant “We gaan hier niet beginnen met koffers uit stock te halen, die uit te pakken en als die dan niet past, terug in te pakken en terug in stock steken”. Ik leg hem nog uit dat het op aanraden van de service afdeling is, die mij gezegd heeft dat ik de koffers mocht komen testen, dat ik helemaal naar Goes ben gekomen. Daar wil deze man niet naar luisteren. Ondertussen had de andere mijn basgitaar in de perfect passende koffer gestoken en zeg hem dat deze al in orde is en ik hem ga meepakken. De andere man blijft op zijn standpunt en blijft zeggen dat hij geen koffers uit stock wil halen. Voor mij is het duidelijk dat deze geen zaken wil doen. Ik neem mijn basgitaar uit de koffer, neem de andere gitaren onder de arm en maak me klaar om naar buiten te gaan. Waarop de derde man zegt dat hij de koffers wel uit de stock gaat halen. Ik zeg hem dit ten zeerste te appreciëren maar dat ik geen wrijving tussen collegae wil veroorzaken, dus bedank hem vriendelijk. Ik merk hem wel op dat als ze mij naar Goes laten komen en dit de reactie in Goes is, ik een beter service verwacht en niet een dergelijke reactie en ik dan ook geen interesse heb om verder te onderhandelen.
Dus ik ga naar buiten en rij naar huis.
Voor alle duidelijkheid ... ik wacht nog steeds op de offerte.
Op half april 2023 krijg ik dan uiteindelijk het bericht dat het laatste product (Line 6 Helix) met voetpedaalbesturing ook in de winkel is aagekomen.
Ik bel naar de winkel maar zoals gebruikelijk kom je dan terecht bij de service dienst in Goes. Ik vraag hen of dat ze de winkel in Antwerpen me kunnen laten terugbellen. Wat ook een paar dagen nadien gebeurd. Voor zeker te zijn dat alles in de winklel ligt vraag ik duidelijk om dit even na te kijken. Vooral de onderdelen voor het ombouwen van de Gibson Les Paul. Mij wordt bevestigd dat deze aanwezig zijn en dat deze apart liggen omdat ze voor mij geresereveerd zijn.
Een paar dagen later rijden we goed geluimd naar de winkel om alles op te halen. Daar toegekomen, duurt het even voor iemand mij het woord biedt. Ik geef hem de referentie van mij bestelling. Hij kijkt in het systeem en, zegt dat deze bestelling niet aanwezig is volgens hun systeem. Ik antwoord dat dit niet kan, want de gitaren zijn al een tijdje aanwezig. De persoon in kwestie werkt er nog maar twee weken, dus alle begrip dat die het systeem noch het reilen en zeilen van de winkel kent. Hij zegt vriendelijke tegen mij dat hij even gaat nakijken in het magazijn. Het duurt een heel tijdje maar dan komt hij af met een kartonnen doos. En zegt dit zou het zijn. Ik kijk even en vind in een veel te grote doos een paar van de losse onderdelen voor de Gibson Les Paul. Ik kijk al lachend en zeg hem dat er toch nog wel wat ontbreekt. Hierop gaat hij terug in het magazijn kijken met de referentie in de hand.
En hier wordt het hilarisch. Hij komt terug met twee grote dozen. Terwijl hij terug naar het magazijn verdwijnt, doe ik de eerste doos open en vind de Gibson SG Modern Blueberry. In de tweede doos zit de Gibson Les Paul Classic Cherry Translucent. Na een tijdje komt de winkelbediende terug met drie dozen. Ik doe de eerste open en vind de Line 6 Helix. In de tweede doos zit de voetpedaalbediening. Dus ben benieuwd wat er in de derde doos zit, en kijk ... een tweede Line 6 Helix. Ondertussen komt hij weer terug met drie dozen. Ik doe de eerste doos open en vind tot mijn grote verbazing een Gibson Les Paul Classic Cherry Translucent. Met een grote glimlach begin ik de tweede doos te openen en zoals gedacht (vandaar de glimlach) zit hier een Gibson SG Modern Bleuberry in. En ra ra ra, wat zou er in de derde doos zitten? Jawel een tweede voetpedaalbedieing voor de Line 6 Helix.
Ik kijk alles na en zie dat er nog onderdelen voor de ombouw ontbreken. De winkelbediende kijkt alles na, loopt nog eens naar het magazijn, zonder succes. Er wordt zelfs bij de gitaarafdeling in de schuiven gekeken, maar ook daar vindt men niets. Omdat ik zeg dat de verantwoordelijk van de gitaren me gezegd heeft dat deze onderdelen apart gelegd zijn voor mij, trachten ze nog telefonsich contact op te nemen. Maar dit is zonder resultaat. Met als besluit dat de stukken niet gevonden worden.
In verband met de dubbele levering, heb ik even getwijfeld om alles in mijn wagen te steken en naar huis te rijden, maar eerlijk als ik ben, informeer ik de winkelbediende dat het hier om een dubbele levering gaat. Hij zegt me dat dit alles is wat op de bestelreferentie gecatalogeerd staat en dat het dus om de juiste bestelling gaat. Ik maak hem duidelijk dat het hier om een misverstand gaat en dat alles twee keer geleverd is in de winkel (waarschijnlijk te wijten aan hun geweldige logistiek software) en verkeerd is.
De winkel verantwoordelijke wordt erbij gehaald, en zegt dit even te moeten nakijken in het systeem. In het systeem is niet duidelijk dat het om een dubbele levering gaat, maar ze nemen het wel aan van mij.
Omdat ik hier met een bedrag hoger als 5.000 € de winkel had kunnen buiten wandelen zonder enig probleem, vraag ik of er geen geste gedaan kan worden en mij toch die bruine koffer voor de Gibson Les Paul te geven. De koffers wisselen blijft een probleem te zijn, onder voorwendsel dat deze samen met de gitaar in set verkocht worden. Ik leg hen nogmaals uit dat die als set verkocht mogen worden, maar dat ze een lege bruine koffer bestellen en dat ze deze dan omwisselen met de mijne eens dat de bruine binnen is. En dan kunnen ze de zwarte alsnog verkopen. Vanuit dit opzicht is dit een win-win voor beide partijen. Want ik heb mijn bruine koffer en zij verliezen geen centiem als ze de andere aan iemand verkopen. Toch dringt dit niet door in hun redenering en stel ik dus voor om me de bruine dan cadeau te doen. Ik dacht in mezelf niet gretig te zijn vermits ik hier een koffer vraag van een 200 € in plaats van buiten te wandelen met meer dan 5.000 €. Er wordt mij gezed dat ze hier zeker iets voor zullen doen. Maar uiteindelijk is het dan ook maar enkel bij deze loze belofte gebleven, want ik heb er niets meer van gehoord.
De openstaande onderdelen worden terug opnieuw besteld en voor mij brengt dit mee dat ik weer moet wachten op de leveringen.
Ik bekijk alle gitaren en pik er de twee mooiste uit, laad ze samen met het effectenrack en de paar onderdelen in mijn wagen en rij huiswaarts.
Na een paar weken krijg ik een bericht dat er één onderdeel geleverd is. Ik laat weten aan de winkel, uiteraard via service center Goes, dat ik zal wachten op het samenkomen van de onderdelen.
Maar na een paar dagen krijg ik terug de mail dat wanneer ik de bestelling niet afhaal binnen de 48 h deze geannuleerd wordt. En dit nog altijd terwijl alles al reeds betaald is. Het blijft een euvel.
Om te vermijden dat dit weer naar het magazijn in Goes opgestuurd wordt, beslis ik het te gaan ophalen. Voor de andere opnderdelen gaat het telkens weer op dezelfde wijze. Een bericht krijgen dat het onderdeel in de winkel klaar ligt, dan een mail dat het geannuleerd zal worden. Dus tellkens ik een bericht krijg dat het geleverd is, zorg ik ervoor dat ik zo snel mogelijk naar de winkel rij en het oppik.
Totaal plaatje?
Voor één grote bestelling die vanaf bestelling betaald is geweest heb ik meer dan 50 mails gekregen om me te informeren dat mijn materiaal in de winkel is, een verwittiging voor annulering en uiteraard ook de annulatie mails.
Ik ben in totaal 7 keer over en weer mogen rijden voor een bestelling die in één keer geleverd had moeten worden.
Voor mijn eerlijkheid is er geen enkele geste gedaan.
En de periode tussen bestelling en levering van het laatste onderdeel heeft ongeveer 7 maand in beslag genomen, wetende dat alle onderdelen bij bestelling, uitgezonderd de Line 6 producten op stock waren.
Zou ik Bax Music aanraden aan andere? Eerlijk gezegd, niet direct. En als er een andere mogelijkheid is, zelfs afraden en laten kiezen voor de tweede mogelijkheid.
Het enige probleem dat zich hier stelt, is dat er op dit moment nog weinig keuze is in muziekwinkels. Dus men is eerder “verplicht” om toch hier zijn neus binnen te steken. Toch zeker als je verschillende producten wil combineren.
Voor alle duidelijkheid wil ik hier zeker geen blaam op de rug van de verkopers steken. Die hebben hun uiterste best gedaan om mij verder te helpen, zijn ook telkens vriendelijk en correct geweest en hebben altijd alles gedaan wat in hun mogelijkheden lag. Ook nu nog als ik in de winkel kom blijven ze vriendelijke en behulpzaam. En ik zit echt wel in met hen als je voor zo’n firma moet werken, dat je het niet gemakkelijk hebt.
