Ik was altijd zo blij met BOL, trots op een Nederlands bedrijf dat het opneemt tegen giganten als Amazon. Maar de meest recente ervaringen hebben we doen beseffen dat dat een gelopen race is, en BOL niet meer het klant-centrische bedrijf is dat ik me meende te herinneren:
-------
Bij mijn laatste twee bestellingen zijn er diverse dingen mis gegaan, en heeft BOL.com op geen enkele wijze geprobeerd om mijn ongemak daar tegemoet te komen.
Ik heb een paar weken geleden een laptop besteld, 2.5 duizend euro, super duur. Meteen betaald en volgens de website dezelfde dag geleverd. De laptop is dezelfde dag niet gekomen. De volgende dag heb ik meteen contact gehad met BOL, en de leverancier (Instabox) en werd me beloofd dat hij die avond kwam. Maar, er kwam niks. En ook de volgende dag niet. En ook de dag daarna. BOL gaf aan niks te kunnen want de leverancier moest leveren. De leverancier gaf aan dat BOL het pakket nog niet eens aan hen had overgedragen. Dat laatste bleek ook waar, want nog een paar dagen later OP MIJN INITIATIEF kreeg ik van de klantenservice te horen dat de order werd geannuleerd wegens het niet op tijd leveren aan de leverancier.
Op dat moment heb ik dus al meerdere dagen geen laptop voor werk, en geen 2.5 duizend euro om een nieuwe ergens anders te kopen. WANT, bij BOL moet je ook voor dergelijk grote bedragen 3 dagen wachten op terugbetaling. Stel je voor dat BOL als grote organisatie dat dezelfde dag zou moeten doen, wat een stress. Nee dan is het beter om de koper te naaien en lekker te laten wachten.
Overigens is er ook na 3 dagen NIETS betaald. Ik moest wederom ZELF na twee weken aan de bel trekken over de betaling. Wat blijkt, na eerdere toezegging over annulering heeft BOL de bestelling gewoon als 'geleverd' gemeld. Oftewel, na ALLE contacten met de klantenservice en beloftes, is er toch een licht geweest die heeft bedacht dat ik magisch ineens een laptop heb gekregen.... Heel verdrietig deze service, zeker voor een trouwe klant.
Op geen moment is BOL mij tegemoet gekomen, iets gedaan om de irritatie te verzachten. De enige boodschap is: Wacht jij maar lekker. We don't care.
Over die Same-day-delivery gesproken. Ik heb dat ooit bij KPN opgezet. De les daar is (logisch) als je het niet waar kunt maken, BIED HET NIET AAN. het schaad je bedrijf meer dan de incrementele conversie die het oplevert. Jullie maken het duidelijk niet waar. Want een paar dagen late bestelde ik een MagSafe oplader, voor de gein weer voor same-day delivery gekozen.
En wat denk je? Wederom niet dezelfde dag in huis. Wat een grap. Oftewel, nee ik ben niet tevreden. Jullie medewerkers van de klantenservice kunnen er weinig aan doen, want dat zijn aardige.mensen die beroofd zijn van elke optie om iets te kunnen doen voor een klant.
Bijv. Ik vroeg om een her-bestelling van de Apple Laptop en daar wilde de medewerker me graag mee helpen. Dan was immers het probleem binnen een dag opgelost ipv 2 weken. Maar. Ze mag geen herbestelling doen boven de 2000,-. Tja, waarom dan nog een klantenservice afdeling hebben, een antwoordapparaat kan me ook vertellen dat ik moet wachten.
